소보원 예약관련 피해상담 매년 급증… 작년 2147건

경기 안산에 사는 정창수(37)씨는 ‘펜션’ 하면 불쾌한 기억이 먼저 떠오른다. 가족들과 경주로 1박 2일 여행을 떠나려고 올 2월 한 펜션에 40일쯤 전에 예약했다. 어머니 환갑을 기념하려던 것이었는데 예약하자마자 형이 다리를 심하게 다쳐 계획이 수포로 돌아갔다. 예약일까지 한 달 넘게 남아 있어 별 걱정 없이 펜션 측에 전화를 했더니 예약금의 20%는 돌려줄 수 없다는 대답이 돌아왔다. 아직 예약날짜까지 한참 남아 있는데 무슨 소리냐며 항의해 봤지만 펜션 측은 자체적으로 정한 약관을 들이대며 막무가내였다. 결국 펜션 측은 정씨가 낸 60만원 가운데 12만원(20%)을 떼고 48만원만 돌려줬다. 억울한 마음에 정씨는 한국소비자원 등에 이의를 제기했고, 7개월간의 긴 줄다리기 끝에 지난 9월 “위약금을 돌려주라.”는 소비자분쟁조정위원회의 조정 결정을 받아냈다.

●펜션 잘못인데 소비자가 위약금 물기도

연말연시를 앞두고 ‘펜션 주의보’가 발령됐다. 3일 한국소비자원에 따르면 정씨처럼 ‘펜션 예약으로 피해를 봤다.’며 진정을 낸 소비자 상담 건수가 2010년 1263건에서 지난해 2147건으로 두 배 가까이 급증했다. 올 들어서도 8월 현재 벌써 1716건이다.

하지만 구제받은 사례는 극히 미미하다. 2010년 32건에서 올 8월 현재 59건으로 구제건수 자체는 늘었지만 전체 피해상담 건수에 비하면 3%에 불과하다.

구제받은 사례를 살펴보면 대부분은 충분한 시간 여유를 두고 예약을 취소했거나 갑작스러운 기상 악화로 예약을 취소한 경우였다. 그럼에도 피해신청을 통해 간신히 구제받은 셈이다. 예약 당일 취소한 사례는 6.6%에 불과했다. 심지어 펜션 측의 잘못으로 예약이 취소됐는데도 소비자가 위약금을 물어 구제받은 사례(8.1%)도 있었다.

일반적인 예약은 공정거래위원회 고시를 통해 ‘사용 예정 10일 전까지 취소하면 전액 환불’ ‘사용 예정 9~7일 전에 취소하면 90% 환불’ 등의 소비자분쟁 조정 기준이 이미 마련돼 있다. 하지만 법적 구속력이 없는 ‘권고’ 수준이어서 이를 무시하는 펜션들의 횡포가 끊이지 않고 있다.

여관으로 허가받고 이름만 펜션이라고 내세운 곳도 적지 않다. 여관은 공중위생관리법상 숙박업 신고만 하면 되지만 펜션은 일정한 시설요건을 갖춰야 하고 관광진흥법상의 허가를 받아야 한다. 펜션을 사칭해 숙박료만 올려 받는 얌체 상술이 기승을 부리고 있는 것이다.

●환불 강제기준 없어… 법규 개정 시급

이상근 소비자원 금융보험팀장은 “지금으로서는 피해를 당한 소비자들이 알아서 소송을 벌여야만 어느 정도 구제받을 수 있다.”면서 “분쟁 조정 기준을 강제할 수 있는 법규 개정이 시급하다.”고 강조했다. 이 팀장은 일단 피해를 줄이려면 펜션을 고를 때 ▲홈페이지 개설 여부 ▲인터넷상의 다른 소비자 불만사항 ▲전화예약 때 환불 기준 등을 반드시 사전에 확인하라고 조언했다.

김양진기자 ky0295@seoul.co.kr